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9 de Abril de 2020

Atraso de Voo e os Direitos do Consumidor

É muito comum nos dias de hoje atrasos nos voos das companhias aéreas, sejam em viagens nacionais ou internacionais, contudo, será que o consumidor conhece o seu direito, sabe como se comportar nestes casos?

Luiz Ricardo Anselmo, Advogado
Publicado por Luiz Ricardo Anselmo
há 3 anos

É muito comum nos dias de hoje atrasos nos voos das companhias aéreas, sejam em viagens nacionais ou internacionais, contudo, será que o consumidor conhece o seu direito, sabe como se comportar nestes casos?

O atraso no voo pode ocorrer por vários motivos, como falha no embarque, problemas técnicos no avião, mal tempo, falha de informações da companhia aérea e etc. O problema aumenta drasticamente nos períodos de férias, quando grande número de pessoas planeja viagens de lazer, o que acaba por aumentar a demanda, e consequentemente, muitas vezes pela falta de estrutura sobrecarrega a companhia.

Muitas vezes o atraso é culpa de um descaso da companhia com seu cliente, como no caso de informações imprecisas e embaraçosas no bilhete aéreo, como não informar o número da plataforma de embarque, número do assento, guichê para conferência, procedimentos para embarque e etc.

Bom, certo é que o consumidor que adquiri a passagem, não tem qualquer culpa ou responsabilidade pelos defeitos, falhas ou imprevistos da empresa aérea, não justificando o atraso no voo.

Nada mais justo, já que o consumidor muitas vezes paga valores absurdos pela passagem, e espera que seja prestado um serviço de qualidade, um embarque pontual, na hora contratada, com comodidade, conforto e segurança, além de esperar que a empresa esclareça quaisquer dúvidas que tenha.

A compra de passagem de transporte aéreo, é sem dúvidas uma relação de consumo, tratando-se de um contrato de prestação de serviços, e por isto o consumidor é protegido pelo Código de Defesa do Consumidor.

Assim, se ocorrerem falhas na prestação dos serviços, gerando um atraso ou um cancelamento no seu voo, seja por atraso no embarque, seja descaso da companhia aérea, como não esclarecer as dúvidas que possua, as informações necessárias para um embarque seguro, entre outros fatores, podem gerar a indenização por dano moral ao passageiro (consumidor).

Ainda, que o atraso não se dê por culpa da empresa, como no caso de mal tempo, a companhia TEM QUE INFORMAR A SEUS PASSAGEIROS O MOTIVO DO ATRASO, quais providências irão ser tomadas, qual o tempo previsto para o novo embarque, quais são os direitos dos consumidores nestes casos, bem como esclarecer as dúvidas prontamente, sendo que a negativa da empresa ou o não fornecimento destas informações também geram a indenização.

Ora, mesmo que a empresa realoque seus passageiros, lhes forneça alimentação e reacomodação, ou mais, ainda que reembolse o valor da passagem, certo é que o prejuízo ao consumidor ainda existe. Muitas vezes o passageiro tem planejado uma viagem a negócios com compromissos inadiáveis; viagem de férias compradas em “pacotes de turismo”, que tem data e hora certa para chegada ao destino e volta, sendo que o atraso no voo pode trazer a perda de horas ou até dias de lazer já pagos pelo consumidor. Ou ainda mais, o passageiro pode ser pessoa a caminho de uma possível vaga de emprego, ou reunião de negócios e em decorrência do atraso acaba perdendo a oportunidade. Portanto, ainda que a empresa preste o auxílio necessário, há situações em que o prejuízo em razão do atraso ainda persistem.

A Resolução 141/2010 publicada pela ANAC (Agencia Nacional de Aviacao Civil), determina, entre outras medidas, que em caso de atraso no voo superior a quatro horas, a companhia deve providenciar alimentação e reacomodação de seus passageiros ou o reembolso do valor da passagem. À escolha do consumidor.

O dano moral deve ser analisado caso a caso, e assim, ainda que a empresa tome as providências determinadas pela ANAC, nada impede que seja condenada ao pagamento de dano moral pelo atraso.

O Superior Tribunal de Justiça já pacificou o entendimento que o atraso de voo gera indenização por danos morais, não sendo necessária a comprovação do dano sofrido, por se tratar de dano presumido. Indenizações estas, que nos Juizados Especiais do Paraná, variam de 5 a 10 mil reais, dependendo do caso concreto.

Ainda, no mesmo sentido, foi editado pela Turma Recursal do Estado do Paraná o Enunciado 4.1, que prevê a condenação em dano moral da empresa em caso de atraso de voo, bem como caso ocorra negligência ou descaso na demonstração dos motivos que levaram ao atraso ou até mesmo cancelamento do voo.

Cumpre informar, ainda, que a empresa aérea além dos danos morais, deve restituir ao consumidor todas as despesas que este teve por culpa do atraso, como, despesas com alimentação, táxi, hospedagem, dentre outras. Por este motivo, o consumidor deve sempre guardar a nota fiscal de todas as despesas que tiver devido ao atraso no voo, e assim que voltar da viagem a ser realizada, procurar imediatamente um advogado para que possa orientá-lo e exigir sua indenização pelos danos morais sofridos, além da restituição de todos os valores gastos devido ao atraso.


- Co-autoria: Luis Carlos Fazan, estudante de Direito pela Faculdade Catuaí

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